ABSTRAK
Asmaul Husna, Kinerja Karyawan PT. PLN (Persero) Area Bontang Rayon Bontang Kota dalam Pelayanan Pelanggan (Pemasangan Listrik Baru) di Kota Bontang, dibawah bimbingan yang saya hormati Bapak Dr. Iman Surya, S.Sos., M.Si selaku dosen pembimbing I dan Bapak Dr. Anwar As., S.Sos., M.M selaku dosen pembimbing II.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja karyawan PT. PLN (Persero) Rayon Bontang Kota dan untuk mengetahui faktor-faktor yang menjadi pendukung dan penghambat kinerja karyawan dalam pelayanan pelanggan (pemasangan listrik baru) di Kota Bontang. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif menggunakan metode analisis kualitatif.
Sumber data dalam penelitian ini berdasarkan dari kata-kata atau tindakan, sumber tertulis, foto, dan data statistik. Berdasarkan jenis penelitiannya peneliti menggunakan teknik analisis data model interaktif melalui prosedur pengunpulan data, reduksi data, display data, kemudian kesimpulan atau verivikasi.
Hasil penilitian menunjukkan bahwa kualitas kinerja karyawan yang ada pada kantor PT. PLN (Persero) Rayon Bontang Kota adalah cukup baik, dapat dilihat dari kepuasan pelanggan terhadap Reliability atau kehandalan karyawan dalam memberikan pelayanan, kemampuan karyawan PLN dalam memberikan respon atau daya tanggap terhadap pelanggannya yang sudah cukup baik, adanya jaminan dari pihak PLN agar tetap mendapatkan kepercayaan dari para pelanggan, kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan yang diterapkan oleh karyawan PLN sudah cukup jelas dan dapat dimengerti oleh masyarakat,dan juga fasilitas yang ditawarkan oleh PT.PLN (Persero) Rayon Bontang Kota dalam memberikan pelayanan yang sudah optimal.
Selain itu juga ada faktor pendukung dan penghambat kinerja PLN. Faktor pendukung kinerja karyawan PLN adalah adanya sistem TMP yaitu Tingkat Mutu Pelayanan; adanya aplikasi berbasis web yaitu Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT); adanya Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpadu (AP2T); adanya sarana dan prasarana seperti alat transoprtasi, GPS dan sebagainya. Faktor penghambat kinerja karyawan
PLN adalah nomor telepon yang dicantumkan pada saat pendaftaran pasang baru tidak aktif atau sibuk, ketersediaan jaringan, adanya praktek calo yang merugikan pelanggan PLN, pada saat PLN melakukan sosialisasi tidak semua warga datang, faktor cuaca, dan bangunan yang belum ada.
Kata kunci : Kinerja, Pelayanan, Kualitas Kinerja, Pelanggan, PT. PLN Area Bontang