Rahmat Hidayatullah, 2016, Kualitas Pelayanan Kesehatan Bagi Pasien Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Puskesmas Muara Rapak Kota. Bimbingan Bapak Dr. Anthonius Margono, M.Si selaku Dosen Pembimbing I dan Bapak Dr. Bambang Irawan, M.Si selaku Dosen Pembimbing II.
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan mengidentifikasi kualitas pelayanan Puskesmas Muara Rapak kepada para pasien pengguna BPJS di Kota Balikpapan dan untuk mendeskripsikan dan mengidentifikasi faktor pendukung dan faktor penghambatnya.
Penelitian ini berjenis penelitian deskriptif kualitatif. Fokus penelitian ini yaitu kualitas pelayanan kesehatan bagi para pasien pengguna BPJS, meliputi tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiviness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), faktor pendukung dan faktor penghambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan BPJS di Puskesmas Muara Rapak. Sumber data primer dalam penelitian ini terdiri atas key informan yaitu pimpinan Puskesmas Muara Rapak Kota Balikpapan dan informan penelitian yakni petugas/pegawai Puskesmas Muara Rapak Kota Balikpapan dan para pasien pengguna BPJS yang diperoleh melalui metode purposive sampling dan accidental sampling. Data dikumpulkan melalui teknik observasi dan wawancara. Teknik analisis data yang digunakan yaitu model interaktif yang terdiri dari kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan BPJS di Puskesmas Muara Rapak Kota Balikpapan masih ada kekurangan dan belum optimal, diantaranya alat-alat medis, ketersediaan obat-obatan, kurangnya pegawai, serta sarana dan prasarana yang belum ditingkatkan secara lebih optimal. walaupun prosedur pelayanan, ketanggapan, keandalan, jaminan serta empati petugas/pegawai puskesmas sudah cukup baik. Untuk faktor pendukung sudah cukup baik karena tersedianya sarana dan prasarana yang baik untuk para pegawai dan para pasien sedangkan untuk faktor penghambat nya yaitu kurangnya stok obat-obatan, kurang baiknya kondisi alat-alat medis, kurangnya pegawai pada bagian obat-obatan, dan ruangan tunggu yang kecil.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, BPJS, Puskesmas