ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan pada New Force Cafe di Samarinda. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 98 responden yaitu berasal dari pelanggan yang pernah berkunjung, diambil dengan metode aksidental sampling. Data yang diperoleh dianalisis dengan Analisis Regresi Linier Berganda menggunakan program SPSS versi 21.
Hasil analisis data dengan menggunakan SPSS dihasilkan persamaan regresi seperti berikut: Y = 0,124 + 0,175 X1 + 0,187 X2 + 0,212 X3 + 0,189 X4 + 0,230 X5 + 0,170. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik, secara parsial mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik, Kepuasan Pelanggan