ABSTRAK
Variabel Independen pada dalam penelitian ini adalah Kualitas Layanan dan Variabel Dependen Word Of Mouth sedangkan Variabel Intervening adalah Kepuasan Pelanggan. Penelitian dilakukan dengan mengambil Sampel 60 Responden dengan menggunakan metodePurposive Samplingdan penyebaran kuisioner.
Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis Path(jalur). Berdasarkan hasil perhitungan yang di bantu oleh Software PLS. diperoleh hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sehingga hipotesis satu diterima. Kualitaslayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth sehingga hipotesis kedua diterima. kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth sehingga hipotesis ketiga diterima, dan kualitas layanan terhadap word of mouth dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Implikasi dari penelitian ini adalah Kualitas Layanan pelanggan harus ditingkatkan sehingga dapat menciptakan Kepuasan Pelanggan dan Rekomendasi dari mulut kemulut.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Word Of Mouth.