ABSTRAK
Perkembangan tekhnologi komunikasi perusahaan operator seluler di Indonesia, yangdialami olehTelkomsel padakartusimPATI sebagai market leaderdi sektorteleponbergerak.Untukmemperolehprofitabilitas
yang tinggi padaperusahaan, perlu adanya upaya untuk meningkatkan customer retention karena customer retention adalah kunci profitabilitas.Dalam penelitian ini penulis menggunakan brand image, customer
satisfaction dan trust inbrand sebagai variable independen yangakan diteliti bagaimana pengaruhnya terhadap customerretention.
Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, diperolehdatadari penyebaran kuesioner terhadap 80 mahasiswa penggunakartusimPATI di Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman, yang diperoleh dengan menggunakanpurposive sampling. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan teknik analisis PLS(Partial Least Square)melalui softwareSmartPLS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwacustomer retention pengaruh positif terhadap brand image, customer retention berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan customer retentionber pengaruh positif
terhadaptrust in brand. Bahwacustomer retentionsebagai variable y berpengaruh simultan secara positif terhadap variable x1, x2 dan x3
Katakunci: Profitabilitas, customer retention,brand image,customer
satisfaction,dantrust inbrand.