ABSTRAK

Muhammad Sholihin. 2009, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV. Bunda Catering Service di Samarinda (dibawah bimbingan bapak DR. Yonathan Pongtuluran, SE.,M.,Agr dan ibu Gusti Noorlitaria. A., SE, MM).
Dari hasil analisis yang telah dilakukan ternyata keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan. Dari analisis didapatkan nilai F hitung sebesar 2,994 dengan tingkat signifikansi 0,000.
Analisis secara individu atau secara parsial ternyata keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Bunda Catering Service di Samarinda.
Dari hasil analisis uji t didapatkan nilai t hitung sebesar keandalan (1,829), daya tanggap (1,719), jaminan (2,998), bukti fisik (1,955), dan empati (2,103). Berdasarkan hasil perhitungan Standardized Coefficient (Beta) bahwa variabel jaminan (X) dengan nilai 0,212 atau lebih besar dari nilai variabel lainnya sehingga variabel tersebut lebih dominan dari variabel lainnya.
Selain itu juga diketahui bahwa variabel jaminan berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada CV. Bunda Catering Service di Samarinda, dari hasil analisis didapatkan koefisien masing-masing variable sebagai berikut : keandalan (0,166), daya tanggap (0,249), jaminan (0,293), buktifisik (0,248), dan empati (0,181) Nilai R sebesar 0,831 berarti bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat dari variabel kehandalan (X), variabel daya tanggap (X), variabel jaminan (X), variabel bukti fisik (X) dan variabel empati (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada CV. Bunda Catering Service sebesar 0,831. Hal ini sesuai dengan interprestasi Sugiyono (2008: 214), bahwa nilai hubungan dengan interval 0,800 –
1,000 masuk dalam katagori sangat kuat.
Dari hasil analisis R (uji determinasi) didapatkan nilai sebesar 0,764 hal ini menunjukkan besarnya proporsi variabel keandalan, daya tanggap, jaminan,bukti fisik dan empati sebesar 76,4% terhadap naik turunnya kepuasan pelanggan pada CV. Bunda Catering Service di Samarinda, sedangkan sisanya sebesar23,6% (100% - 76,4%) dijelaskan oleh faktor lain yang tidak termasuk dalammodel penelitian ini.