RINGKASAN
Anisa Puspita Dewi. 2007, Pengaruh Tingkat Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Pada PT. Telkom Kandatel Kaltim Tengah (Studi Kasus Pada Flexi Jenis Postpaid) di bawah bimbingan Hj. Rusmilawati dan Yohanes Kuleh.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh tingkat kualitas jasa yang memiliki dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Flexi jenis Postpaid dan untuk mengetahui dimensi kualitas jasa yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Flexi jenis postpaid pada PT. Telkom Kandatel Kaltim Tengah.
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda yaitu mengukur seberapa besar pengaruh tingkat kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan, dan menghasilkan persamaan sebagai berikut: Y = 1,859 + 0,68 X+ 0,216 X+ 0,209 X– 0,137 X+ 0,155 X Dalam penulisan ini hipotesis yang dikemukakan adalah diduga bahwatingkat kualitas jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan diduga bahwa secara parsial, keandalan memiliki pengaruh dominan tehadap loyalitas pelanggan.
Dari hasil perhitungan dengan analisis Regresi Berganda diperoleh F sebesar 4,386 dan sig F sebesar 0,001. Dengan menggunakan tingkat signifikan 10 % diketahui F
sebesar 1,910 maka diketahui F > Fatau a (0,10) >sig F (0,001), sehingga H ditolak dan H diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini juga menghasilkan variable dominan adalah keandalan dimana nilai t > t (1,918 > 1,291).
Adapun koefisien korelasi berganda (R) yang menggambarkan kuatnya hubungan antara variabel bebas dan terikat dapat dilihat dari pengujian yaitu sebesar 0,435. Hal ini berarti terdapat hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat secara simultan (bersama). Begitu pula dengan nilai koefisien determinasi (R ) sebesar 0,189 yang berarti bahwa 18,9 % variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik, keandalan daya tanggap, jaminan, dan empati sedangkan sisanya 81,1 % dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.