ABSTRAK


DARMAWATI. Pengaruh Kualitas layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Memakai Jasa Percetakan CV. Rahmat Nur di Samarinda. Di bawah bimbingan Bapak Dr. M. Zaini, M.Si selaku pembimbing I dan Ibu Rr. Marliana W, SE., MM selaku pembimbing II.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Memakai Jasa Percetakan CV. Rahmat Nur di Samarinda.
Penelitian ini menggunakan dua variabel, yakni variabel kualitas layanan sebagai variabel bebas dengan diukur menggunakan 5 dimensi pengukuran kualitas layanan yaitu : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Variabel loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat, diukur dengan menggunakan 3 indikator yaitu : melakukan pembelian berulang, membeli produk dan jasa lain dengan produsen yang sama dan merekomendasikan kepada orang lain.
Sampel dalam penelitian berjumlah 41 respoden. Untuk mengolah data dalam bentuk statistic menggunakan software SPSS 22.0. Hasil pengolahan data diperoleh bahwa hasil koefisien Y=0,350 + 2,128X1 + 1,993X2 + 3,407X3 + 3,881X4 + 1,424X5, menunjukkan variabel bukti fisik (b1 = 2,128), keandalan (b2 = 1,993), daya tanggap (b3 = 3,407), jaminan (b4 = 3,881) dan empati (b5 = 1,424). Nilai koefisien korelasi (R) diperoleh sebesar 87,6% dan koefisien determinasi (R²) sebesar 76%.
Pengujian hipotesis secara keseluruhan Uji F (Uji Simultan) dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel. Berdasarkan perhitungan Fhitung103,129> Ftabel 4,091 dan diperoleh hasil signifikan 0,000 < 0,05, sehingga membuktikan hipotesis berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Ho ditolak dan Ha diterima).
Hasil pengujian hipotesis dengan uji t (Uji Parsial) diketahui bahwa variabel jaminan merupakan variabel paling berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai thitung lebih besar dari ttabel (3,881>2,023) dengan tingkat signifikan 0,000, maka kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga hipotesis secara parsial Ho ditolak dan Ha diterima.


Kata kunci : Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan.