Muhammad Budiman Wongso, Program studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman Samarinda “Kualitas Layanan Pengaduan Masyarakat Samarinda Siaga 112 pada Dinas Komunikasi dan Informatika pada Kota Samarinda”. Dibawah bimbingan Bapak Dr. Enos Paselle M.AP
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis layanan pengaduan Samarinda Siaga 112 di Kota Samarinda serta untuk mendeskripsikan pendukung dan penghambat yang dialami oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Samarinda dalam memberikan pelayanan Samarinda Siaga 112.
Fokus penelitian ini dengan menganalisis 5 indikator dari dimensi kualitas pelayanan publik dan melihat faktor pendukung dan penghambat yang dialami Diskominfo Kota Samarinda. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan metode kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan cara pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa secara umum, wujud fasilitas fisik untuk Kualitas Layanan Pengaduan Masyarakat Samarinda Siaga 112 telah memadai. Namun, masih terdapat kekurangan dan kerusakan pada alat yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat Kota Samarinda. Kehandalan para petugas Kualitas Layanan Pengaduan Masyarakat Samarinda Siaga 112 sudah sangat baik. Hal ini dikarenakan para petugas diberikan tanggung jawab untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Kota Samarinda, lalu mengenai respon para petugas yang memberikan Kualitas Layanan Pengaduan Masyarakat Samarinda Siaga 112 sudah sangat baik, para petugas dapat merespon dengan cepat dan baik ketika ada panggilan darurat yang masuk dari masyarakat. Empati petugas layanan Samarinda Siaga 112 dinilai baik, petugas selalu menekankan pentingnya penghormatan dan tanggung jawab terhadap semua panggilan dan pengaduan. Namun, empati tersebut sempat menurun karena banyaknya panggilan palsu, yang dikenal sebagai Ghost Prank Call. Untuk faktor pendukung dalam layanan tersebut adanya dukungan dari tekonologi yang memadai, adanya dukungan dari para relawan serta pemerintah kota, dan petugas yang memiliki keahlian, sedangkat faktor penghambatnya dikarenakan, Ghost/prank call, dan adanya panggilan non emergency.