Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung kualitas layanan, dan tingkat kepercayaan terhadap kinerja. Selain itu untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung kualitas layanan, tingkat kepercayaan, kinerja, dan SP2HP terhadap kepuasan. Selanjutnya adalah menguji dan menganalisis pengaruh tidak langsung kualitas layanan dan tingkat kepercayaan terhadap kepuasan melalui mediasi kinerja. Objek penelitian ini adalah Kepolisian Resort Kutai Timur. Konsep kepuasan kerja seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman et al, (1985, 1988); Hill (1996) menekankan fakta bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi, dan dengan demikian, informasi khusus ini tidak tersedia, tetapi upaya tambahan diperlukan untuk mengumpulkan, mengukur, menganalisis, dan menjelaskannya. Selain itu, persepsi pelanggan memainkan peran kunci dalam teori "kesenjangan layanan", yang mencoba mempelajari perbedaan antara harapan dan pengalaman. Kepuasan dalam hal ini adalah dipersepsikan dengan kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat atas layanan yang diberikan oleh institusi Kepolisian Kutai Timur pada sejumlah penanganan perkara dan hal-hal lainnya. Pencapaian kepuasan sebelumnya juga didahului oleh adanya realisasi kinerja atau pencapaian. Pada situasi ini ini, maka kepuasan pelanggan adalah standar dasar kinerja dan kemungkinan standar keunggulan untuk setiap organisasi (Gerson, 1993). Selain itu, pengukuran kepuasan pelanggan memberikan rasa pencapaian dan pencapaian bagi semua karyawan yang terlibat dalam setiap tahap proses layanan pelanggan. Dengan cara ini,pengukuran kepuasan memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas. Demikian pula halnya dengan kualitas layanan dan tingkat kepercayaan akan mampu meningkatkan kinerja pemberi layanan yang lebih tinggi (Wild 1980; Hallowell 1996). Penelitian ini didukung oleh sejumlah variabel yang terdiri dari : 1) variabel eksogen yang berupa; kualitas layanan, dan tingkat kepercayaan 2) variabel moderator yaitu; SP2HP 3) variabel endogen yang berupa kinerja dan kepuasan Studi ini juga menggunakan model penelitian longitudinal dengan melakukan penyebaran kuesioner terhadap 239 responden namun sebanyak 214 responden yang mengembalikan dan menjawab kuesioner atau mencapai 89,53%, sedangkan terdapat sebayak 15 responden yang tidak mengembalikan dan sebanyak 10 responden menjawab kuesioner secara tidak lengkap. Teknik analisis menggunakan model SEM PLS dengan dukungan program Smart PLS 3.3.3. Hasil studi menemukan bahwa secara parsial kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Selanjutnya tingkat kepercayaan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan. Kinerja dan SP2HP berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Selanjutnya kualitas layanan berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan melalui mediasi kinerja. Sementara itu kinerja tidak memediasi terhadap hubungan antara tingkat kepercayaan dengan kepuasan dan SP2HP tidak memoderasi terhadap hubungan antara kinerja dengan kepuasan.