Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota Samarinda, sebagai lembaga pelayanan publik yang bertanggung jawab atas infrastruktur, seperti jalan umum, masih menghadapi sejumlah masalah saat melaksanakan tugasnya. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya keluhan pelanggan terkait kerusakan Oleh karena itu, penting untuk melihat bagaimana responsivitas aparatur Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota Samarinda dalam menangani keluhan masyarakat agar layanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan masyarakat.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan serta menganalisis responsivitas aparatur dalam menangani keluhan masyarakat terkait kerusakan jalan dan faktor penghambat penanganan keluhan masyarakat. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah deskriptif kualitatif. Fokus penelitian pada penelitian ini menggunakan indikator responsivitas menurut Zeithaml, dkk yaitu kemampuan merespon masyarakat, kecepatan dalam melayani, ketepatan dalam melayani, kecermatan pelayanan, ketepatan waktu dalam melayani, dan semua keluhan masyarakat direspon aparatur. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis data kualitas Model Interaktif dari Miles, Huberman, dan Saldana.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan keenam indikator responsivitas menurut Zeithaml, dkk Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota Samarinda masih adanya kekurangan, seperti tidak adanya informasi berupa spanduk mengenai prosedur penyampaian keluhan, tidak semua keluhan dapat direspon dengan cepat karena belum masuk pada agenda penganggaran dan masih terdapatnya aduan masyarakat yang belum direspon oleh aparatur Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota Samarinda. Kemudian, dalam penanganan keluhan tersebut terdapat beberapa faktor penghambat seperti ketersediaan anggaran yang terbatas, ketersediaan alat dan bahan baku, cuaca, tidak adanya informasi terkait alur pengaduan, dan belum dilakukannya pencatatan aduan secara digital.