Tata kelola teknologi informasi adalah salah satu bagian penting di perguruan tinggi yang perlu di evaluasi untuk memahami isu-isu dan memastikan harapan teknologi informasi terpenuhi. Universitas mulawarman (UNMUL) menggunakan sistem informasi dalam menjalankan pendidikan, dari sekian banyaknya sistem informasi yang digunakan tidak terlepas dari adanya isu terkait belum meratanya helpdesk yang dapat langsung membantu menjawab pertanyaan atau komplain dari pengguna. Hal ini dapat terjadi karena belum adanya standar khusus atau penyetaraan dari UNMUL terkait penanganan masalah. Terdapat juga masalah dan insiden seperti performance layanan menurun, gangguan teknis tidak terduga, gangguan jaringan internet, server down atau kurang optimal. Berdasarkan masalah yang ada diperlukan sebuah evaluasi terkait penanganan masalah dengan menggunakan COBIT 2019 sebagai kerangka kerja tata kelola dengan objektif DSS02 (Managed Service Request and Incident) dan DSS03 (Managed Problem). Penelitian ini dilakukan dengan tujuan mengetahui hasil evaluasi serta memberikan rekomendasi yang dapat digunakan untuk perbaikan dalam penanganan masalah agar tidak terjadi secara berulang. Data yang terkumpul dihasilkan melalui hasil observasi dan wawancara dengan kuesioner yang telah disebarkan kepada kepala beserta para staff UPT. TIK Universitas Mulawarman sebagai responden. Hasil evaluasi memperlihatkan nilai capability level dari DSS02 dan DSS03 berada pada level 1. Tingkat kemampuan yang diharapkan (to-be) oleh DSS02 sebesar 4 dan DSS03 sebesar 3, berdasarkan hal tersebut terdapat nilai gap pada kedua objektif yaitu DSS02 sebesar 3 dan DSS03 sebesar 2. Rekomendasi diberikan agar dapat membantu perbaikan terhadap tata kelola yang sebelumnya sudah diterapkan dan berfokus pada penanganan masalah.