Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk meneliti kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien; untuk meneliti kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pasien; untuk meneliti kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas; untuk meneliti kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas; untuk meneliti kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas; untuk meneliti kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas dimediasi oleh kepuasan pasien; dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas dimediasi oleh kepuasan pasien. Populasi dalam penelitian ini ialah pasien rawat jalan poliklinik penyakit dalam di Rumah Sakit Santa Familia Barong Tongkok dengan sampelnya sebanyak 150 responden. Analisa data yang digunakan adalah PLS-SEM atau Path SEM Modeling berbasis varian dengan bantuan program SmartPLS 3.2.9 dalam pengolahan data. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien; kepercayaan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pasien; kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas; kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas; kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas; kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dimediasi oleh kepuasan pasien; dan kepercayaan tidak signifikan berpengaruh terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pasien.