Githa Maharani, Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman Samarinda “Kualitas Pelayanan dalam Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Bontang Barat”. Dibawah bimbingan Bapak Dr. Heryono Susilo Utomo, M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Bontang Barat dan untuk mengetahui, mengidentifikasi factor pendukung dan penghambat pada pelayanan administrasi terpadu kecamatan (PATEN) di Kecamatan Bontang Barat. Peneltian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan fokus penelitian kualitas pelayanan yang terbagi menjadi 5 dimensi kualitas yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy serta faktor pendukung dan penghambat pada pelayanan PATEN. Analisis data yang digunakan adalah model analisis interaktif yang dikembangkan oleh Miles, Huberman, dan Saladana. Hasil pada penelitian ini menunjukan bahwa Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Bontang Barat cukup baik, di indetifikasi Tangible (bukti fisik) masih terdapat terdapat kekurang seperti minimnya lahan parkir serta ruang tunggu yang kecil membuat masyarakat terpaska berdiri saat menunggu pelayanan. Reliability (Kehandalan) pegawai memberikan pelayanan sesuai dengan sop serta memberikan informasi mengenai PATEN. Responsiveness (ketanggapan) pegawai memberikan layanan sangat responsif dan melayani masyarakat dengan sebaikbaiknya. Dari indikator merespon keluhan masyarakat masih kurang maksimal karena tidak terdapat kotak pengaduan.
Assurance (jaminan) terkait ketetapan waktu dan biaya pelayanan PATEN pegawai menjalankan tugas sesuai dengan peraturan yang ada. Serta dimensi Empathy (empati) pegawai melakukan pelayanan dengan sopan dan tidak memihak serta menunjukan perhatian pada masyarakat terhadap permasalahan yang ada dan memperlakukan masyarakat dengan hormat dan adil serta faktor pendukung pada Pelayanan PATEN di Kecamatan Bontang Barat adanya kemampuan pegawai serta kinerja pegawai cukup baik dengan adanya pembagian kerja yang jelas. Faktor pengahmbat pelayanan PATEN kurangnya pengetahuan masyarakat mengenai pelayanan PATEN, kurangnya kenyamanan masyarakat terkait ruang tunggu pelayanan dan lahan pakir, serta kurangnya keterbukaan informasi mengenai pelayanan PATEN.