ABSTRAK

Silvia Nila Krisnawati, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU No. 64.751.15 Samarinda,dibawah bimbingan Bapak Ir.Noercahyono,MM sebagai pembimbing I dan Ibu Tuti Wediawati, S.Sos, M.Si sebagai pembimbing II.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan Pelanggan SPBU No. 64.751.15 Samarinda.
Penelitian ini menggunakan dua variabel, yakni variabel Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas dengan diukur menggunakan 5 indikator pengukuran kualitas pelayanan yaitu : Bukti Fisik, Keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Variabel Kepuasan Pelanggan sebagai variabel terikat, diukur menggunakan 3 indikator yaitu: komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, dan pengalaman masa lalu
Sample dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Untuk mengolah data dalam bentuk statistik menggunakan software SPSS 22.0. Hasil pengolahan data diperoleh bahwa hasil koefisien Y=6.717 - 0.231 X1 + 0.407 X2 - 0.372 X3 + 1.222 X4 + 0.145 X5, menunjukkan faktor fisik (b1 = 0.281), keandalan (b2 = 0.407), daya tanggap (b3 = 0.372), jaminan (b4 = 1.222) dan empati (b5 = 0.145) nilai koefisien korelasi diperoleh sebesar 80.3% dan korelasi determinan sebesar 64.4 %.
Pengujian hipotesis secara keseluruhan Uji F (Uji Simultan) dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel. Berdasarkan perhitungan Fhitung 34.051 > Ftabel 3.089 dan diperoleh hasil signifikansi 0.000 < 0.05, Sehingga membuktikan hipotesis berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (H0 ditolak dan Ha diterima).
Hasil pengujian hipotesis dengan uji t diketahui bahwa faktor jaminan merupakan faktor yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai thitung lebih besar dari ttabel (10.766 > 1.661) dengan tingkat signifikan 0.000, maka kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga hipotesis secara parsial diterima H0 ditolak dan Ha diterima

Kata kunci :Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan