Indonesia Digital Home (IndiHome) adalah salah satu produk layanan yang memberikan penawaran berupa internet, TV, dan saluran telepon. Perusahaan IndiHome sebagai salah satu produk layanan internet harus memastikan pelanggan menerima pelayanan internet terbaik. Masyarakat Kota Balikpapan mayoritas menggunakan IndiHome walaupun terdapat produk layanan internet dari perusahaan lain. Namun, masih terdapat keluhan dari pelanggan IndiHome mengenai pelayanan yang diberikan oleh IndiHome apabila terdapat permasalahan pada unit. Pada penelitian ini peneliti akan menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh IndiHome dengan metode SERVQUAL dan Improvement Gap Analysis (IGA). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan melakukan pengukuran pada lima dimensi utama, yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible.. Model ini menganalisis kesenjangan atau gap atas dua variabel, yaitu jasa yang diharapkan (ekspektasi) dan jasa yang dipersepsikan (persepsi). Apabila gap positif maka pelayanan baik, sedangkan gap negatif berarti pelayanan masih kurang sehingga perlu diberi perbaikan. Atribut yang diukur dengan metode SERVQUAL ini terdapat 22 atribut. Berdasarkan data yang dikumpulkan dari 100 responden didapatkan bahwa 15 atribut memiliki gap negatif dan 7 atribut memiliki gap positif. Atribut ini kemudian akan dilakukan analisis dengan metode IGA. Metode IGA digunakan untuk mengategorikan atribut agar dapat diketahui atribut yang dapat menjadi prioritas perbaikan dengan membandingkan seberapa besar celah antara kepuasan pelanggan ketika suatu atribut mempunyai performansi yang rendah dengan dampak bagi kepuasan pelanggan ketika suatu atribut mempunyai performansi yang lebih tinggi. Hasil pengolahan data IGA dipetakan ke dalam diagram yang terdiri dari empat kuadran, yakni kuadran I termasuk kategori critical attribute, kuadran II termasuk atribut dengan kategori keep current performance, kuadran III termasuk netral attribute, dan kuadran IV termasuk excitement attribute. Berdasarkan data yang dikumpulkan dari 100 responden didapatkan bahwa terdapat 7 atribut pada kuadran I, 4 atribut pada kuadran II, 8 atribut pada kuadran III, dan 3 atribut pada kuadran IV. Selain itu, dilakukan juga Uji Z untuk mengetahui signifikansi gap antara persepsi dengan ekspektasi dan diperoleh hasil 3 atribut yang memiliki gap signifikan, yakni atribut RS1 “Karyawan menginformasikan kepastian waktu layanan akan dilakukan”, atribut RS3 “Karyawan IndiHome selalu bersedia membantu pelanggan”, dan atribut A3 “Karyawan IndiHome secara konsisten bersikap sopan”. Ketiga atribut ini memiliki skor negatif yang signifikan. Apabila dilihat pada matriks IGA, atribut RS1 terkategori dalam Kuadran IV, atribut RS3 terkategori dalam Kuadran I, dan atribut A3 terkategori dalam Kuadran Kuadran 1. Oleh karena itu atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan yaitu atribut RS3 dan A3 karena tergolong atribut kritis dan selanjutnya atribut RS1 karena merupakan atribut excitement. Untuk menentukan usulan perbaikan pada 3 atribut ini, maka dilakukan analisis terhadap penyebab gap 5 berdasarkan gap 1, gap 2, gap 3, dan gap 4. Hasil dari analisis diperoleh bahwa gap atribut “Karyawan IndiHome selalu bersedia membantu Anda” disebabkan oleh gap 2, gap 3, dan gap 4. Atribut “Karyawan IndiHome secara konsisten bersikap sopan” disebabkan oleh gap 1 dan gap 4. Atribut “Karyawan menginformasikan kepastian waktu layanan akan dilakukan” disebabkan oleh gap 2, gap 3, dan gap 4.