Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan online yang diberikan oleh Lazada Indonesia. Instrumen yang digunakan diadopsi dari metode e-servqual yang terdiri dari 5 variabel, yaitu performance, access, security, sensation, dan information. Teknik analisis yang digunakan adalah eservqual dan importance performance analysis (IPA) yang akan memberikan gambaran mengenai indikator-indikator yang membutuhkan perbaikan atau perlu dipertahankan berdasarkan pada persepsi dan harapan pengguna. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada pengguna Lazada di kota Samarinda. Uji reliabilitas dan validitas instrumen dilakukan dengan bantuan perangkat lunak SPSS 26.0. Analisis data dilakukan dengan tahap analisis kesenjangan, analisa tingkat kesesuaian dan importanceperformance analysis (IPA) diolah menggunakan microsoft excel. Hasil analisis kesenjangan menunjukkan hasil negatif disemua indikator, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak sesuai dengan harapan penggunanya. Hasil analisis tingkat kesesuaian masih dibawah 100% menunjukkan bahwa setiap indikator tidak sesuai dengan harapan pengguna. Sedangkan hasil analisis IPA menunjukkan bahwa, secara keseluruhan, indikator yang membutuhkan perbaikan adalah indikator yang berhubungan dengan situs web yang cepat, konsumen tidak didaftarkan di mass-mailing list, gambar produk, jumlah ketersediaan produk sebelum membeli, serta informasi produk yang akurat dan dapat dipercaya