Tujuan penelitian ini yaitu untuk melihat bagaimana tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan fasilitas yang ada di Terminal Bus Lempake berdasarkan lima dimensi Servqual. Pada penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data yang berupa studi pustaka penyebaran kuisioner, dan wawancara langsung. Sampel penelitian ini berjumlah 105 sampel. Metode pengambilan sampling menggunakan purposive sampling. Lalu data tersebut di analisis dengan dua teknik analisis data yaitu metode Service Quality (Servqual) dan melalui diagram Importance Performance Analysis (IPA) dengan bertujuan untuk dapat mengetahui kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diterima dan yang dirasakan penumpang. Lalu diukur menggunakan Grafik Importance Performance untuk memberikan informasi mengenai faktor-faktor pelayanan yang sangat memengaruhi kepuasan pelanggan, serta faktor-faktor yang perlu ditingkatkan menurut pandangan pelanggan karena saat ini kondisinya belum memuaskan. Hasil Penelitian ini menemukan bahwa pada grafik Importance Performance pada kuadran IV dimensi bukti fisik (tangible) memiliki skor kinerja yang rendah namun tingkat kepentingan yang tinggi sehingga menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Pada kuadran II terlihat dimensi daya tanggap (Responsiveness), empati (empathy), dan jaminan (Assurance) memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun memiliki skor kinerja yang tinggi.