ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PROGRAM JAMINAN HARI TUA BADAN PENYELENGGARAAN JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN CABANG KOTA SAMARINDA. Marselinus Julio Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan program jaminan hari tua di BPJS Ketenagakerjaan dan faktor-faktor yang menjadi pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan pelayanan program jaminan hari tua di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kota Samarinda. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kualitatif, fokus penelitian tentang kualitas pelayanan berdasarkan indikator bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati serta apa saja faktor pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan pelayanan. Kemudian key informan dalam penelitian ini adalah Kepala Bidang Pelayanan BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kota Samarinda. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan model interaktif analisis data menurut Miles dan Huberman. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan program jaminan hari tua (JHT) BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kota Samarinda sudah cukup baik dilihat dari segi bukti fisik dan empati pegawai terhadap masyarakat, ketanggapan dan juga jaminan yang diberikan kepada masyarakat juga sudah cukup baik. Faktor pendukung dari adanya kerjasama antar pegawai atau rekan kerja yang baik dan didukung dengan bebrapa fasilitas yang memadai, namun masih terdapat penghambat yaitu dari segi kehandalan dan kurangnya pegawai customer service yang langsung melayani masyarakat dan maintainance website LAPAK ASIK atau Aplikasi JMO yang waktunya tidak bisa ditentukan. Keterbatasan pada penelititan ini meliputi subyektifitas yang ada pada peneliti sehingga sangat tergantung pada interprestasi peneliti tentang makna yang tersirat dalam wawancara sehingga kecenderungan untuk bias masih ada. Untuk mengurangi bias maka dilakukan proses triangulasi sumber dengan cara cross check data dengan fakta dari informan yang berbeda dan dari hasil penelitian lainnya dan triangulasi metode yang dilakukan dengan cara pengumpulan data dengan wawancara mendalam dan observasi. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, BPJS Ketenagakerjaan, Jaminan Hari Tua