Komunikasi interpersonal berperan penting dalam sebuah perusahaan salah satunya adalah ritel, kualitas komunikasi interpersonal yang baik perlu dikuasai oleh customer service karena berhubungan secara langsung dengan pelanggan, kualitas komunikasi interpersonal diperlukan untuk menciptakan pelayanan yang baik bagi pelanggan. Adapun tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui proses komunikasi interpersonal customer service Lotte Grosir dalam melayani pelanggan di Kota Samarinda. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif. Teknik pengumpulan data meliputi wawancara, observasi dan dokumentasi. Informam dalam penelitian ini berjumlah 3 orang customer service, 1 orang manager of duty dan 2 orang pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada 6 elemen yang ditemukan dilapangan yaitu, Pengenalan diri dan individu lain dari adanya keterbukaan customer service kepada pelanggan dan customer service menggali background pelanggan untuk mengurangi ketidakpastian pada pelanggan. Mengetahui situasi terlihat cara customer service mendengarkan keluhan yang dialami pelanggan sebelum memberikan solusi. Menciptakan dan menjaga hubungan yang bermakna terlihat customer service memberikan penyampaian kepada pelanggan dengan ramah dan sopan tidak menyakiti perasaan pelanggan untuk memberi kepercayaan pada pelanggan. Persuasi terlihat saat customer service memberikan opsi tukar barang sebelum dilakukan refund jika terjadi selisih pada pelanggan. Interaksi santai terlihat dari cara customer service memberikan candaan kepada pelanggan namun salah satu customer service kurang inisiatif cenderung menunggu pelanggan yang bertanya. Membantu terlihat dari customer service membantu mengurangi ketidakpastian kognitif maupun perilaku pada pelanggan dalam mengambil keputusan jika pelanggan merasa bimbang terhadap pilihannya.