ABSTRAK

Nofanti Ailani, Peran Customer Service Melalui Komunikasi Antarpribadi dalam Meningkatkan Pelayanan Nasabah di Bank Muamalat Kantor Cabang Utama Klandasan Kota Balikpapan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis peran customer service melalui komunikasi antarpribadi dalam meningkatkan pelayanan nasabah serta untuk mendeskripsikan dan menganalisis faktor pendukung dan penghambat peran customer service melalui komunikasi antarpribadi dalam meningkatkan pelayanan nasabah di Bank Muamalat Kantor Cabang Utama Klandasan Kota Balikpapan.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Metode penelitian deskriptif adalah merupakan suatu metode yang banyak dipergunakan dan dikembangkan dalam penelitian ilmu-ilmu sosial, karena memang kebanyakan penelitian sosial adalah bersifat deskriptif Soejono (2005:19). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan penelitian deskriptif kualitatif dikarenakan data yang ingin disajikan oleh peneliti berupa cerita dari para narasumber tentang pengalaman, opini, atau pengetahuan. Dengan kata lain, penelitian dengan metode penelitian kualitatif dapat menghasilkan data deskriptif berupa uraian mendalam dalam bentuk kata, tertulis, atau lisan dari individu, kelompok maupun organisasi yang diamati.
Penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data yaitu melalui penelitian lapangan (Field Work Research) yang terdiri dari Observasi yaitu suatu teknik atau cara mengumpulkan data dengan jalan mengadakan pengamatan terhadap kegiatan yang sedang berlangsung. Observasi dilakukan dengan melihat langsung peran.Wawancara (Interview) adalah proses tanya jawab secara tatap muka yang dilakukan oleh pewawancara dengan orang yang diwawancarai untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. Dalam penelitian wawancara dilakukan terhadap head customer service, customer service dan nasabah. Dokumentasi adalah cara pengumpulan data yang diperoleh dari catatan, data, foto, dan kliping yang telah tersedia atau telah dibuat oleh pihak lain.

Kata Kunci: peran, customer service, komunikasi antarpribadi, pelayanan