PT ASABRI (Persero) adalah BUMN yang ditugaskan oleh Pemerintah sebagai pengelola program asuransi sosial bagi Prajurit TNI, anggota Polri dan PNS Kemhan/Polri. PT ASABRI (Persero) Cabang Balikpapan berupaya untuk meningkatkan kesejahteraan peserta melalui sistem pelayanan dan peningkatan manfaat dari program yang dikembangkan. Dengan demikian, pentingnya pelayanan yang baik diperlukan dalam rangka untuk memberikan pelayanan prima kepada para peserta. PT ASABRI (Persero) Cabang Balikpapan ingin mengukur kepuasan peserta ASABRI terhadap layanan yang diberikan dan faktor apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kinerja layanan sehingga bisa menyusun strategi perbaikan pelayanan yang diharapkan untuk menaikkan kepuasan peserta. Populasi penelitian ini adalah peserta/ahli waris baik TNI-AD, TNI-AL, TNI-AU, POLRI maupun PNS Kemhan/Polri yang mengurus klaim di PT ASABRI (Persero) Cabang Balikpapan pada tahun 2022 sebanyak 1.250 klaim. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Sampel yang dibutuhkan minimal 5 x 25 = 125 responden. Survey dilakukan dengan mengisi kuesioner secara online maupun yang datang langsung, dianalisis menggunakan Castomer Satisfaction Indeks (CSI) dan Importance Performa Analisys (IPA). Hasil analisis data diketahui bahwa tingkat kepuasan peserta sebesar 95,23% dan dari hasil Importance Performa Analisys (IPA) pada kuadran I ada empat faktor yang menjadi prioritas utama untuk dilaksanakan perbaikan diantaranya Petugas Kancab PT ASABRI (Persero) Balikpapan mampu menjawab setiap pertanyaan peserta, Variabel Assurance (AS.4), Kecepatan petugas dalam penanganan masalah dan keluhan peserta, Variabel Responsiveness (RS.3), Dalam pengurusan klaim nilai yang diterima sesuai dengan ketentuan, Variabel Reability (RL.5) dan Petugas Kancab PT ASABRI (Persero) Balikpapan mampu menjelaskan informasi tentang program ASABRI, Variabel Reliability (RL.3). Pada Kuadran II terdapat 9 indikator yang dianggap penting dan kinerja pelayanan juga sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan sehingga tingkat kualitas layanan relatif tinggi. Pada kuadran III terdapat 8 indikator yang mengambarkan pelayanan PT ASABRI (Persero) Balikpapan sebagai prioritas rendah sedangkan pada Kuadran IV terdapat 4 indikator yang mengambarkan bahwa layanan PT ASABRI (Persero) Cabang Balikpapan berlebihan.