Muhammad Baqhi Antudrikal Falakiy, Program Studi Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman Samarinda, Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kelurahan Sempaja Barat Samarinda di bawah bimbingan Bapak Dr. H. Muh. Jamal, M. Si dengan Bapak Dr. Iman Surya, M. Si. Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui dan mendeskripsikan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan masyarakat di Kantor Kelurahan Sempaja Barat Kota Samarinda serta mengetahui dan mendeskripsikan faktor yang mendukung dan menghambat kualitas pelayanan terhadap kepuasaan masyarakat di Kantor Kelurahan Sempaja Barat Kota Samarinda. Penelitian ini menggunakan aspek kualitas pelayanan yang diterapkan pada Kantor Kelurahan Sempaja Barat meliputi Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy, serta Faktor Pendukung dan Faktor Penghambat kualitas pelayanan. Adapun teknik pengambilan data yang digunakan adalah purposive sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aspek Reliability (Kehandalan), Tangibles (Bukti Fisik), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan) Empathy (Empati) berpengaruh pada tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan di Kelurahan Sempaja Barat. Terdapat standar operasional (SOP) pelayanan yang dapat memudahkan pengguna layanan untuk memahami semua proses pelayanan yang disediakan. Tidak jarang didapati masalah selama proses pelayanan namun selalu dapat diatasi demi mencegah terhambatnya proses pelayanan. Layanan di Kelurahan Sempaja Barat menjadi lebih baik dengan memanfaatkan perkembangan teknologi untuk pelayanan yang lebih efektif dan efisien. Seluruh rangkaian proses pelayanan telah diatur pada standar pelayanan dan terkadang juga diinformasikan ke pengguna layanan secara langsung untuk membantu pengguna layanan. Waktu pelayanan di Kelurahan Sempaja Barat tergolong cepat. Petugas layanan yang berhalangan untuk melakukan pelayanan akan langsung digantikan oleh petugas lain agar proses layanan tidak ada yang tertunda. Rasa kepedulian untuk membantu pengguna layanan selama proses layanan dan menjadikan pelayanan sebagai prioritas utama menjadi faktor yang mempengaruhi pelayanan. Faktor pendukung kualitas pelayanan di Kelurahan Sempaja Barat meliputi Standar operasional pelayanan yang jelas, pemanfaatan teknologi yang baik, serta peran serta petugas layanan dalam melayanai setiap pengguna layanan di Kelurahan Sempaja Barat. Faktor penghambat kualitas pelayanan di kelurahan Sempaja Barat meliputi Standar operasional pelayanan yang masih perlu diperbaiki agar dalam proses pelayanan nya lebih mudah, serta alur pelayanan yang dapat diaplikasikan pada suatu diagram yang ditempatkan pada dinding Kelurahan Sempaja Barat.