Pengaruh Kualitas Layanan Pelanggan dan Nilai Yang Dirasakan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan sebagai Mediasi; studi Kasus H&M di Samarinda (dibawah bimbingan Dr. Herning Indriastuti, SE., MM., CMA dan Dr. Hj. Sri Wahyuni, SE,. M.Si). Penelitian yang dilakukan memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pelanggan dan nilai kepuasan layanan terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan pada H&M Samarinda. Pelanggan H&M di Samarinda yang sudah membeli dan menggunakan produk minimal dua kali digunakan sebagai populasi. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling dengan metode purposive sampling dan sampel sebanyak 105 responden. Penelitian ini bersifat kuantitatif. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner terbuka dan tertutup. Data dianalisa dengan menggunakan software PLS (Partial Least Square). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas layanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) kualitas layanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (3) variabel nilai yang dirasakan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (4) variabel nilai yang dirasakan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (5) pengaruh positif signifikan secara langsung dari variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, (6) pengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung dari variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan (7) pengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung dari variabel nilai yang dirasakan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.