Di masa pandemi Covid-19, retailer online mulai melihat pergeseran kebiasaan berbelanja, dimana sebelumnya banyak pelanggan melakukan belanja secara langsung ke tempat penjualan barang menjadi belanja online. Meskipun menjadi tempat favorit untuk belanja online, Shopee masih memiliki ulasan negatif tentang kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini mengusulkan pendekatan untuk mengintegrasikan kategori Kano ke dalam eTailQ, metode khusus untuk mengukur kualitas layanan di pengecer online. Pendekatan ini bertujuan untuk membantu Shopee mengevaluasi kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggannya dan untuk memandu upaya perbaikan dalam memperkuat atribut mereka yang lemah. Kano mengkategorikan atribut layanan berdasarkan seberapa baik atribut tersebut memuaskan pelanggan. eTailQ digunakan untuk memprioritaskan perbaikan kelemahan Shopee berdasarkan kategori kebutuhan yang dapat mengarah pada kepuasan pelanggan tertinggi dan mempercepat pengembangan layanan inovatif dengan menanamkan atribut menarik ke layanan masa depan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sembilan atribut termasuk dalam kategori attractive, yaitu pelanggan mendapat apa yang dipesan, produk yang diterima sesuai dengan gambar, website tidak membuang-buang waktu, transaksi di website ini cepat dan mudah diselesaikan, pelanggan merasa data pribadinya dilindungi, pelanggan merasa aman dalam bertransaksi di website ini, website ini memiliki fitur keamanan yang memadai, perusahaan bersedia dan siap merespon kebutuhan dan website secara tulus membantu dalam menyelesaikan masalah. Empat atribut termasuk dalam kategori one-dimensional, yaitu produk diterima sesuai dengan waktu yang dijanjikan, website ini menyediakan informasi yang lengkap, website ini menyediakan pilihan produk yang bervariasi dan pertanyaan dijawab dengan cepat. Satu atribut termasuk dalam kategori must-be, yaitu tingkat personalisasi di situs ini benar-benar sesuai harapan. Perbaikan difokuskan pada atribut yang dinilai kualitas persepsinya rendah dan dikategorikan menarik dengan menggunakan Kansei Engineering. Kansei Engineering digunakan dengan tujuan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dengan menggabungkan perasaan dan emosi yang dirasakan pelanggan saat menggunakan produk barang atau jasa. Dari hasil kansei words yang terkumpul, Usulan perbaikan untuk atribut layanan pertama yang dinilai ada enam poin, yaitu berkaitan dengan waktu akses aplikasi, pemeliharaan aplikasi, learnability, efficiency, perpindahan antar halaman dan frekuensi kemunculan iklan. Pada atribut layanan kedua yang dinilai yaitu ‘Produk yang diterima sesuai dengan gambar yang ada di website’, terdapat 2 komponen/kelompok usulan perbaikan yang berkaitan dengan sifat informasi produk, kesesuaian produk dengan gambar yang ada di website, dan pengaturan pengiriman produk.