Banyaknya kebutuhan air minum maupun air bersih di daerah Sangatta, membuat PDAM Tirta Tuah Benua harus senantiasa melakukan perbaikan peningkatan layanan terhadap pelanggannya agar tercapainya suatu pelayanan yang berkualitas. Hal ini perlu dilakukan agar mampu mengatasi keluhan-keluhan dari pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan kesenjangan kinerja dan harapan pelanggan serta tingkat kesesuaian berdasarkan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan PDAM Tirta Tuah Benua. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil perhitungan kualitas pelayanan yang didapat pada dimensi Tangible dengan nilai 0,9544, dimensi Reliability dengan nilai 0,9407, dimensi Responsiveness dengan nilai 0,9388, dimensi Assurance dengan nilai 0,9491, dimensi Emphaty dengan nilai 0,9561, dan nilai rata-rata kualitas pelayanannya ialah 0,94782. Hasil yang didapat dari perhitungan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa/perusahaan belum memenuhi harapan pelanggan karena nilai Q atau kualitas pelayanannya.