Fatwa Indah Rahayu, Program Studi Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman, Inovasi Mal Pelayanan Publik dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kota Samarinda, dibawah bimbingan Bapak Dr. H. Muhammad Noor, M.Si dan Bapak Dr. H. Muhammad Jamal Amin, M.Si.
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kualitatif. Sumber datanya berupa data primer dan data sekunder dengan teknik pengumpulan data melalui penelitian kepustakaan, observasi, wawancara dan dokumentasi. Adapun teknik analisa data dilakukan dengan cara pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan pengambilan kesimpulan serta verifikasi. Penelitian ini dilakukan di Mal Pelayanan Publik Kota Samarinda yang berlokasi di Jl Pahlawan Dadi Mulya, Kec. Samarinda Ulu, Kota Samarinda, Kalimantan Timur.
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskrpsikan secara keseluruhan mengenai Inovasi Mal Pelayanan Publik dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kota Samarinda dengan memperhatikan keberhasilan inovasi yang dilihat melalui indikator yang terdapat pada karakteristik inovasi, menurut Rogers dalam Nurdin (2019) yaitu: Relative Advantage (Keuntungan Relatif), Compablity (Kesesuaian), Complexity (Kerumitan), Triability (Kemungkinan Dicoba), dan Observability (Kemudahan Diamati). Serta melakukan identifikasi faktor penghambat dan faktor pendukung dalam proses penyelenggaraan Inovasi Mal Pelayanan Publik di Kota Samarinda.
Berdasarkan hasil kesimpulan menunjukkan bahwa Keunggulan Relatif Mal Pelayanan Publik telah menyedikan layanan yang terintegrasi dalam satu gedung yang sama, keunggulannya berupa menghemat biaya, waktu dan tenaga serta antrian dapat diakses secara online. Sedangkan keunggulan ekonomi hanya dibeberapa layanan dengan ketentuan retribusi daerah. Hadirnya Inovasi Mal Pelayanan Publik sudah Sesuai dengan aturan yang berlaku dan kebutuhan masyarakat. Tingkat kerumitannya berupa mekanisme dan prosedur pada pembaruan kebijakan dari masing-masing instansi internet kurang makismal, lift yang hanya tersedia satu, serta beberapa loket yang lambat dibuka. Mal Pelayanan Publik Kota Samarinda tidak melakukan uji coba sebelum diresmikan dan sosialisasi hanya dilakukan lewat sosial media. Mal Pelayanan Publik diharapkan dapat menambah sektor lainnya. Inovasi Mal Pelayanan Publik ini mudah untuk diamati masyarakat secara langsung maupun melalui sosial media, serta setiap loket menyediakan IKM. Instansi yang paling banyak jenis pelayanan dan paling diminati adalah DPMPTSP. Sedangkan instansi dengan pelayanan paling sedikit dan kurang diminati adalah Baznas. Adapun fakor penghambat Mal Pelayanan Publik ini yaitu koordinasi antar instansi yang sulit dan hambatan anggaran. Sedangkan faktor pendukungnya sarana dan prasarana memadai, sumber daya manusia yang cakap, dan dukungan dari pemerintah daerah.