Salah satu stasiun pengisian bahan bakar umum (SPBU) yang masih beroperasi di Kota Samarinda, Kalimantan Timur adalah SPBU 64.752.02 yang terletak di Jalan Bung Tomo, Kelurahan Sungai Keledang, Kecamatan Samarinda Seberang, Kota Samarinda, Provinsi Kalimantan Timur. Jalan ini merupakan jalan utama antar kota. SPBU yang tergolong ramai ini, masih ditemukan keluhan berulang terhadap antrean dan pelayanan yang diberikan. Analisis model ukuran kinerja sistem antrean yang digunakan pada penelitian ini yakni model M/M/2.
Metode yang digunakan dalam menentukan kualitas pelayanan adalah metode Fuzzy Servqual. Kemudian, penelitian pengaruh sistem antrean dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan digunakan analisis regresi linier berganda. Hasil yang diperoleh yakni penerapan sistem antrean pada SPBU 64.752.02 terhadap antrean jenis kendaraan roda dua dan roda empat pada masing-masing bahan bakar pertalite dan pertamax bahwa pelayanan yang dilakukan terhadap antrean sudah optimal, dapat dilihat dari tingkat utilitas server pelayanan dalam kondisi steady state yakni tidak melebihi 100% atau tingkat kesibukan pelayanan saat pengamatan mendekati 0. Sedangkan, kualitas pelayanan pada SPBU 64.752.02 berdasarkan metode Fuzzy Servqual dapat diambil kesimpulan bahwa atribut-atribut pernyataan yang digunakan dalam penelitian memiliki nilai gap negatif dimana diperoleh nilai kesenjangan per atribut tertinggi dengan persentase peringkat terendah yakni 88,25% dengan kode atribut Q8 (Operator dan karyawan bersedia menanggapi keluhan pelanggan) memiliki nilai gap sebesar -9.00 berarti keluhan yang disampaikan oleh pelanggan menjadi atribut penting yang perlu ditingkatkan karena kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan bernilai negatif dan nilai gap terendah dengan persentase peringkat tertinggi yakni 96,43% dengan kode Q3 (SPBU terlihat indah dan bersih dengan area yang cukup luas) dengan nilai gap sebesar -2,58 berarti wujud fisik pada SPBU 64.752.02 menjadi atribut yang membuat pelanggan merasa cukup puas dibandingkan dengan atribut lainnya. Tingkat kepuasan pelanggan pada SPBU 64.752.02 memiliki persentase rata-rata skor variabel kepuasan pelanggan dimana terdapat 5% responden merasa tidak puas dan 95% responden merasa puas dengan variabel kepuasan pelanggan yang diberikan pada SPBU 64.752.02. Pengaruh sistem antrean dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU 64.752.02 memiliki persamaan yaitu Y = 5,469 – 0,079X1 + 0,506X2. Hasil yang didapatkan yakni hasil uji F-statistik, sistem antrean dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t-statistik variabel sistem antrean tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Sedangkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.