gustina, 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Toko Buku Gramedia Bigmall Samarinda. Penelitian ini dibimbing oleh Ibu Noor Ellyawati, S.Pd., M.M. selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu Vitria Puri Rahayu, S.Pd., M.Pd. selaku Dosen Pembimbing II.

Peranan kualitas pelayanan menjadi hal penting dalam meningkatkan pelayanan pada bagian pelayanan buku Toko Buku Gramedia Bigmall Samarinda. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Toko Buku Gramedia Bigmall Samarinda. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling insidental.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang merupakan orang-orang yang berkunjung dan melakukan pembelian di Toko Buku Gramedia Bigmall. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana. Pengujian hipotesis menggunakan uji parsial (uji t) dengan menggunakan aplikasi SPSS 23.

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa nilai signifikan (0,000) < α (0,05), dan nilai t hitung sebesar (31,707) > t tabel (1,660) maka secara parsial berpengaruh signifikan. Dari hasil pengujian dan analisis tersebut dapat diinterpretasikan bahwa H 0 ditolak dan H a diterima yaitu kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan karyawan pada pelayanan buku maka semakin tinggi kepuasan konsumennya yang menunjukkan kemampuan memberikan pelayanan yang terbaik. Sebagian besar karyawan mampu memberikan pelayanan yang tergolong cukup baik, menunjukkan karyawan memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan untuk memuaskan konsumen.