PT. Pos Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa pengiriman dan pembayaran yang sangat mengutamakan kepuasan pelanggan. PT. Pos Indonesia ingin memberikan yang terbaik untuk pelanggannya dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan atas jasa yang mereka hasilkan. Kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi serta kualitas jasanya sangat menentukan kepuasan dari pelanggan. PT. Pos Indonesia memiliki cabang yang ada di berbagai nusantara yaitu dengan mendirikan kantor pos di setiap kota yang ada di Indonesia salah satunya yaitu kantor pos cabang Loa Janan. Kantor pos cabang Loa Janan adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa pengiriman barang (ekspedisi), pembayaran air, pembayaran listrik, penjualan benda-benda pos dan transfer uang. Dalam menjalankan bisnis pengiriman dan pembayaran kantor pos cabang Loa Janan tidak selalu berjalan baik. Kantor pos cabang Loa Janan saat ini mengalami beberapa kendala yaitu kurangnya pelayanan pada antrean yang menyebabkan cukup memakan waktu lama untuk mengantre, dikarenakan antrean yang kurang modern. Biaya pengiriman dan administrasi yang mahal serta adanya keterlambatan pengiriman paket. Kendala yang terjadi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan permasalahan tersebut maka harus dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan memperbaiki kualitas pelayanan menggunakan metode analisis regresi berganda dan importance performance analysis. Setelah mendapat hasil kuesioner dari lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dilakukan perhitungan menggunakan metode analisis regresi linear berganda dan important performance analysis. Hasil analisis regresi linear berganda memperoleh persamaan Y = 0,170X1 + 0,016X2 + 0,227X3 - 0,063 X4 + 0,158X5 dan hasil dari diagram importance performance analysis terdapat 2 atribut yang perlu ditingkatkan pelayanannya, 5 atribut yang harus dipertahankan kinerjanya, 9 atribut yang dapat dibiarkan atau tidak menjadi perhatian khusus dan terakhir terdapat 6 atribut yang masuk kedalam kriteria berlebihan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Analisis Regresi linear Berganda, Importance Performance Analysis.