Virtual Plasa merupakan layanan digital yang baru diluncurkan PT. Telkom pada tahun 2020, dengan tujuan untuk memudahkan masyarakat Indonesia mendapatkan layanan komunikasi dengan pihak Telkom secara ringkas. Saat ini Virtual Plasa telah dapat diakses selama setahun lebih, meskipun terbilang baru akan lebih baik apabila segera dilakukan evaluasi mengenai layanan sebelum adanya keluhan dari pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Virtual Plasa, mengetahui dan mengevaluasi penyebab gap, serta mengusulkan perbaikan dengan melakukan analisis kualitas pelayanan jasa pada Virtual Plasa Witel Samarinda menggunakan metode e-Servqual, yang terdiri dari information gap, design gap, communication gap, dan fulfillment gap. Kuesioner disebarkan kepada pelanggan Virtual Plasa sebanyak 100 responden untuk mengukur fulfillment gap, yang terdiri dari tujuh dimensi yaitu efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan jasa Virtual Plasa sudah cukup baik meskipun rata-rata ekspektasi (3,96) lebih besar daripada rata-rata persepsi (3,90), karena nilai selisih sangat kecil dan penilaian layanan keseluruhan dinilai pelanggan sudah baik, yaitu 3,92 dari skala 1-5. Dimensi yang paling berpengaruh pada penilaian keseluruhan layanan adalah dimensi fulfillment dengan korelasi sebesar 0,57. Hasil uji Wilcoxon menunjukkan, hanya dua dari delapan belas atribut memiliki nilai yang signifikan negatif, yaitu website memiliki citra yang positif (-0,2) dan tindak lanjut pada website sesuai dengan yang telah dijanjikan (-0,18), keduanya berada pada dimensi fulfillment. Hasil diagram IPA menunjukkan atribut-atribut yang menjadi kelemahan adalah “Proses registrasi Virtual Plasa mudah dilakukan” dan “Virtual Plasa menjalankan permintaan pelanggan secara akurat”, sedangkan atribut-atribut yang menjadi kekuatan adalah “Saya mudah menemukan Virtual Plasa dalam laman pencarian”, “Mudah untuk menemukan layanan yang saya butuhkan di Virtual Plasa”, “Virtual Plasa memiliki tampilan yang mudah dipahami”, “Virtual Plasa memiliki image yang positif”, “Virtual Plasa menjamin data pelanggan selalu aman”, “Saya dapat menggunakan Virtual Plasa dengan mudah”, dan “Virtual Plasa dapat diakses sewaktu-waktu”. Atribut “Tindak lanjut pada website sesuai dengan yang telah dijanjikan” berada di kuadran prioritas pada diagram IPA. Penyebab fulfillment gap pada atribut ini karena terjadi information gap sebesar -0,58. Usulan perbaikan untuk atribut ini adalah penjadwalan pihak manajemen untuk melihat secara langsung transaksi dilakukan, menambahkan fitur rekam, dan meminta pelanggan untuk mengisi kolom kritik dan saran setelah bertransaksi di Virtual Plasa. Atribut “website memiliki citra yang positif” berada di kuadran prestasi pada Diagram IPA. Fulfillment gap pada atribut ini disebabkan oleh design gap, yaitu belum adanya standar formal mengenai image Virtual Plasa yang ingin ditanamkan di benak pelanggan. Meskipun berada pada kuadran prestasi atribut ini dapat menjadi pertimbangan oleh perusahaan untuk diperbaiki, karena meskipun nilai atribut sudah bagus jika dibandingkan dengan atribut lainnya namun nilai persepsi (3,91) masih lebih kecil daripadai nilai ekspektasi (4,11). Usulan perbaikan dengan membuat standar tertulis mengenai citra Virtual Plasa. Dalam perancangan Virtual Plasa standar yang digunakan berdasarkan pada rumusan the golden circles, lean canvas, dan business model canvas, sedangkan dalam pengoperasian Virtual Plasa standar yang dimiliki pegawai sama dengan Standar Operasional Prosedur yang ada pada Plasa Telkom.
Kata kunci : e-Servqual, IPA, Jasa, Kualitas Pelayanan, Virtual Plasa.