J&T Sungai Pinang Luar adalah cabang dari J&T Express di Samarinda, yang tergolong ramai tapi masih ditemukan keluhan terkait lama pengiriman hingga kondisi paket yang rusak. Belum pernah dilakukannya penelitian serupa dan keluhan yang masih muncul, membuat penelitian terkait tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI), pemetaan atribut layanan dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan penentuan prioritas perbaikan layanan berdasarkan perbandingan Potential Gain in Customer Value (PGCV) dan tingkat kesesuaian (Tki) penting untuk dilakukan. Penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebarkan ke 100 responden, dengan menerapkan 3 variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas layanan, harga dan brand image. Hasilnya diperoleh nilai CSI sebesar 83,313%, artinya pelanggan sudah sangat puas dengan layanan yang diberikan. Efficiency pricing dengan koefisien korelasi spearman 0,700, merupakan dimensi yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Pada hasil matriks IPA terdapat 9 atribut yang termasuk kuadran keunggulan layanan karena kepentingan tinggi diikuti kinerja yang tinggi pula, sebaliknya kuadran kelemahan layanan terdiri dari 6 atribut dimana kepentingan tinggi namun kinerjanya masih rendah. Keenam atribut tersebut ditentukan urutan prioritas perbaikannya menggunakan perbandingan nilai Tki dan PGCV. Urutan beserta usulan perbaikannya berturut-turut yaitu; (1) kebersihan drop point (pemberian keset dan piket dua kali sehari), (2) bukti pengiriman benar (menempel format penulisan alamat lengkap), (3) kesesuaian kondisi paket yang diterima (menempel gambar tata cara packing yang aman), (4) ketepatan waktu paket diterima (mengkomunikasikan hasil track system), (5) peralatan modern (maintenance AC dan menyediakan tape cutter), (6) keterjangkauan harga (segera meluncurkan J&T ECO di Kalimantan serta aktif melakukan promo diskon dan jemput paket gratis di media sosial J&T Samarinda. Kata kunci: J&T, Kepuasan pelanggan, Prioritas perbaikan, CSI, IPA, PGCV.