Zulkarnain, NIM. 1302015153. Studi Tentang Penerapan Sandard Operational Procedure (SOP) Pengaduan Layanan Di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Samarinda, dibawah bimbingan Dosen Dr. Bambang Irawan, M.Si sebagai dosen pembimbing 1 dan Dr. Cathas Teguh Prakoso, M.Si selaku dosen pembimbing 2 Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk untuk menganalisis penerapan SOP pengaduan layanan di PDAM Kota Samarinda dan faktor penghambat yang dihadapi dalam penerapan SOP pengaduan layanan. Penelitian ini merupakan deskriptif kualitatif. Penelitian ini dilakukan di Kantor pusat PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda. Fokus penelitian dalam penerapan SOP pengaduan layanan di Kantor PDAM Kota Samarinda meliputi: a. Persyaratan pelayanan penanganan pengaduan, b. Sistem, mekanisme, dan prosedur, c. Biaya/tarif, d. Waktu penyelesaian, e. Layanan pemasangan sambungan baru, f. Layanan perbaikan water meter. Narasumber meliputi koordinator Contact Center Kantor PDAM selaku Key Informan, dan Staf di bagian Contact Center PDAM selaku Informan. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu penelitian kepustakaan (Library Research) dan penelitian lapangan (field Work Research) dengan teknik: observasi, wawancara dokumentasi. Analisis data yang digunakan yaitu alat analisis data model interaktif. Hasil penelitian menunjukan bahwa penerapan SOP pengaduan pada kantor (PDAM) Kota Samarinda dapat dikatakan sudah terlaksana dengan baik, namun masih saja terdapat kendala dalam pelaksanaannya. Hal ini dibuktikan dengan masih adanya kendala seperti kurangnya penyaluran air dalam pipa induk, kurangnya SDM di lapangan dan banyaknya tunggakan pelanggan sehingga penyelesaian dalam pengaduan tersebut terkadang tidak tepat waktu dan terhambat.
Kata kunci : SOP, Pengaduan Layanan, PDAM Kota Samarinda.