ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANA DAN NILAI PELANGGAN SERTA KEPERCAYAAN
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BNI SAMARINDA
Fey Fey Tanzil
1801026075

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi di BNI Samarinda). Adanya kegiatan pariwisata memiliki dampak yang amat besar salah satunya yaitu mengurangi pengangguran serta meningkatkan taraf hidup masyarakat sekitar.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI Samarinda, sampel dalam penelitian ini sebanyak 115 nasabah. Metode Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar angket atau kuesioner kepada responden yang menjadi sampel penelitian. Penelitian ini menggunakan alat analisis data yaitu dengan uji validitas dan uji reliabilitas, maka penelitian ini menggunakan metode analisis partial least square (PLS). Alat-alat yang digunakan dalam pemrosesan datanya menggunakan program PLS Smart Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah BNI Samarinda, 2) Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah BNI Samarinda, 3) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah BNI Samarinda. 4) Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah BNI Samarinda 5) Nilai Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah BNI Samarinda 6) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah BNI Samarinda 7) Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah BNI Samarinda

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kepercayaan