Studi literatur dan penelitian terdahulu membuktikan bahwa dalam industri jasa yang memiliki karakteristik intangible, kualitas sangat ditentukan oleh interaksi antara karyawan jasa dengan pelanggan. Dengan memiliki orientasi pelanggan pada karyawan jasa (COSE), perusahaan dapat meningkatkan kepuasan, komitmen, dan retensi pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh COSE terhadap kepuasan pelanggan, komitmen, dan retensi di Kedai Kopi (Coffee Shop). Metode yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM). Sampel pada penelitian ini adalah pelanggan memilih coffee shop karena menu dan memiliki mesin expresso serta memakai jasa layanan coffee shop, dengan kriteria tersebut maka jumlah sampel sebanyak 200 pelanggan.
Simpulan dari penelitian ini adalah bahwa COSE memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan komitmen, dan juga memiliki pengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap pembentukan komitmen pelanggan terhadap pelanggan di Kedai Kopi (Coffee Shop). Kepuasan pelanggan dan komitmen memiliki pengaruh positif signifikan terhadap retensi pelanggan.