Santi Wiji Astuti, 2021. “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Jasa Online Go-Jek di Samarinda”. Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Mulawarman. Pembimbing Dr. Herning Indriastuti, SE., MM
Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), Nilai Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Customer Relationship Management (CRM) dan nilai pelanggan merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pada kasus ini, persentase Top Brand Index kategori transportasi online di Indonesia tahun 2017-2019 Go-Jek menempati persentase unggul dari kompetitornya. Namun, nilai persentasenya setiap tahun mengalami penurunan. Maka dari itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa online Go-Jek di Kota Samarinda.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa online Go-Jek di Kota Samarinda. Sampel ditentukan dengan teknik purposive sampling, dengan responden sebanyak 140 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner (angket). Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, angka indeks, analisis regresi berganda, uji koefisien korelasi (R) , uji koefisien determinasi (R2), uji simultan (uji F) dan uji parsial (uji t) dengan menggunakan progam SPSS 26.
Hasil penelitian diperoleh persaman regresi linier berganda Y = 5,667 + 0,071 X1 + 0,919 X2 + e. Hasil koefisien korelasi (R) sebesar 0,058, hal ini berarti Customer Relationship Management (CRM) dan nilai pelanggan memiliki tingkat hubungan sebesar 58% terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) sebesar 0,327, hal ini berarti 32,7% loyalitas pelanggan pengguna jasa online Go-Jek di Kota Samarinda dipengaruhi oleh Customer Relationship Management dan nilai pelanggan. Hasil hipotesis secara simultan (uji F) didapatkan Fhitung 34,708 dengan taraf signifikan 0,000 karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05, maka hipotesis diterima. Sedangkan thitung variabel Customer Relationship Management (CRM) 0,788 dengan taraf signifikan 0,432 lebih kecil dari 0,05, maka hipotesis ditolak. thitung variabel nilai pelanggan sebesar 7,444 dengan taraf signifikan 0,000 lebih besar dari 0,05 maka hipotesis diterima.