Noni Safira, 2020. Pengaruh Brand Trust dan Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Rumah Sakit Tentara Kesdim IV Samarinda. Di bawah bimbingan Dr. Tetra Hidayati, SE., M.Si dan Dr. Saida Zainurossalamia Za, SE., M. Si.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Brand Trust dan Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Rumah Sakit Tentara Kesdim IV Samarinda. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 90 responden yang merupakan masyarakat di kota Samarinda yang pernah berobat dan menjadi pasien rawat jalan di RS Tentara Kesdim IV Samarinda. Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Variabel Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Variabel Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Sedangkan variabel customer experience berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.


Kata kunci: Brand Trust, Customer Experience, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan