ROSY WIDYANINGRUM, Program Magister Ilmu Adminitrasi Negara Pascasarjana Ilmu Sosial dan Politik Universitas Mulawarman April 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Customer Experience) di PT. Bank Mandiri (PERSERO), Tbk Kantor Cabang Mikro Unit Palaran Area Samarinda. Dibimbing oleh Prof. Dr. H. Masjaya, M.Si selaku ketua Komisi Pembimbing dan Dr. H. Muhammad Noor, M.Si selaku anggota Komisi Pembimbing. .
Penelitian ini bertujuan untuk menganilisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Mandiri Kantor Cabang Mikro Unit Palaran. Sampel dalam penelitian ini adalah 92 orang nasabah Mandiri Kantor Cabang Mikro Unit Palaran yang dilakukan secara acak dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling dan kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif.
Penelitian ini didasari dari pelayanan prima yang di berikan oleh Bank Mandiri sebagai Bank BUMN yang meraih The Best Bank service Excellence selama periode 2008 – 2015. Penerapan Standart Operasional Prosedur ini diikuti dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan dan mengutamakan kepuasaan nasabah selaku penerima jasa Bank Mandiri.
Analisis dilakukan menggunakan data yang dikumpulkan menggunakan 2 variabel yaitu kualitas pelayanan dan kepuasaan nasabah. variabel kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasaan masayarakat memiliki 5 indikator yaitu wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasaan nasabah pengguna jasa layanan Bank Mandiri Mikro Unit Palaran. Adanya pengaruh antar variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasaan nasabah di Bank Mandiri Mikro Unit Palaran bernilai negatif. Artinya bahwa semakin tinggi dan baik kualitas pelayanan yang di berikan Bank Mandiri Mikro Unit Palaran, maka kepuasaan nasabah juga semakin tinggi dan nasabah kurang merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh staff frontliner atau petugas Bank.
Penelitian ini menghasilkan hasil yang obyektif bagi pihak-pihak terkait guna meningkatkan kualitas pelayanan di Bank Mandiri Kantor Cabang Unit Mikro Palaran.