PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA
PT. BANK BUKOPIN, TBK CABANG SAMARINDA


Lidwina Yudhaningsih
1501026169

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk membuktikan kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, untuk membuktikan kualitas produk secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, untuk membuktikan kepuasan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, untuk membuktikan kualitas pelayanan melalui kepuasan secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan untuk membuktikan kualitas produk melalui kepuasan secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian survei dengan pendekatan penjelasan atau eksposisi (explanatory research) yang mana tujuannya untuk menjelaskan hubungan sebab akibat atau kausal antara dua variabel atau lebih yang diamati (observed variables) melalui pengujian hipotesis sehingga dapat ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah funding pada PT. Bank Bukopin, Tbk Cabang Samarinda dengan menggunakan teknik purposive sampling dalam pengambilan sampel. Analisa data yang digunakan adalah SEM (persamaan struktural model) berbasis kovarian dengan bantuan program AMOS Versi 24 dalam pengolahan data.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan, kualitas produk secara langsung berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan, kepuasan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan, dan kualitas produk secara tidak langsung berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan, dan Loyalitas Nasabah.