Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada Produk Volvo Heavy Equipment Di PT. Intraco Penta Prima Servis Area Kalimantan Timur

Kontribusi bisnis sektor pertambangan batu bara di Kalimantan Timur berpengaruh signifikan terhadap kenaikan dan penurunan permintaan industri alat berat (Heavy Equipment). Kondisi ini menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat diantara perusahaan-perusahaan pemegang merek alat berat (Heavy Equipment) di Area Kalimantan Timur. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Nilai Pelanggan, Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk Volvo Heavy Equipment di PT. Intraco Penta Prima Servis Area Kalimantan Timur. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitif dengan populasi penelitian adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian dan menggunakan produk Volvo Heavy Equipment dari PT. Intraco Penta Prima Servis Area Kalimantan Timur. Sampel yang diambil sebanyak 65 pelanggan dengan metode non probability sampling yakni dengan memanfaatkan teknik snowball sampling. Pengumpulan data diperoleh dengan penyebaran kuesioner, wawancara dan studi dokumentasi. Alat analisa yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dengan metode SEM yaitu PLS (Partial Least Square). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan, variabel Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan, variabel Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap variabel Loyalitas Pelanggan, variabel Citra Merek berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan, variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan demikian, sebaiknya perusahaan PT. Intraco Penta Prima Servis harus terus meningkatkan Nilai Pelanggan dan Citra Mereknya agar pelanggan tetap percaya pada produk Volvo dan terus menjadi pelanggan yang loyal dan sekaligus memberikan kepuasan terhadap pelanggannnya.

Kata Kunci : Nilai Pelanggan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan