Meganingrum Ramdani, 2020. Analisis Perbandingan Customer Experience dan Trust serta E-service Quality terhadap Kepuasan Pelangan Aplikasi Belanja Online Shopee dan Tokopedia pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman. Dibimbing oleh Ibu Saida Zainurossalamia selaku dosen pembimbing pertama dan Ibu Sri Wahyuni selaku dosen pembimbing kedua.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan customer experience dan trust serta e-service quality terhadap kepuasan pelanggan aplikasi belanja online Shopee dan Tokopedia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif. Pengambilan sampel dalam penelitian diambil dengan menggunakan teknik non-probability sampling dengan penentuan sampel menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang berisi 18 butir pertanyaan yang didistribusikan kepada 90 responden dengan menggunakan teori Malhotra. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji beda t-test dengan sampel berpasangan dan uji wilcoxon.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan customer experience antara pelanggan Shopee dan Tokopedia, terdapat perbedaan trust antara pelanggan Shopee dan Tokopedia, terdapat perbedaan e-service quality antara pelanggan Shopee dan Tokopedia dan terdapat perbedaan kepuasan pelanggan antara pelanggan Shopee dan Tokopedia.
Kata kunci : Customer experience, Trust, E-service quality, kepuasan pelanggan