Ega Ari Lesmana. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship management, kepuasan pelanggan, hambatan beralih dan kepercayaanmerekterhadaployalitaspelangganGrabdiKotaSamarinda.Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Grab di Kota Samarinda dengan Sampel ditentukan dengan metode purposive sampling dengan jumlah respondensebanyak
100 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden. Penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linear berganda. Hipotesis diuji dengan t test dan F test.
Hasil penelitian menemukan bahwa: (1) Customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Grab di kota Samarinda. (2) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Grab di kota Samarinda. (3) Hambatan beralih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Grab di kota Samarinda. (4) Kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Grab di kota Samarinda. Besarnya pengaruh customer relationship management, kepuasan pelanggan, hambatan beralih dan kepercayaan merek dan brand trust mampu menjelaskan variabel loyalitas pelanggan sebesar 82,7% dan sisanya sebesar 17,3% dijelaskan variabel lainnya.
Kata Kunci : Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan,Hambatan Beralih, Kepercayaan Merek, Loyalitas Pelanggan.