Berry Purnama, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel Amaris Samarinda. Dibawah bimbingan Ibu Rr. Marliana W, SE., MM, selaku pembimbing I dan Bapak Dr. M. zaini, M.Si selaku pembimbing II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel Bukti fisik (Tangibel ), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan dan kepastian (Assurance), Empaty (Empathy) secara simultan pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel Amaris di Samarinda, untuk mengetahui pengaruh dari variabel Bukti fisik (Tangibel), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan dan kepatian (Assurance), Empaty (Empathy) secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada hotel Amaris di Samarinda, untuk mengetahui variabel mana yang berpengaruh berpengaruh dari variabel Bukti fisik (Tangibel), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan dan kepastian (Assurance), Empaty (Empathy) pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel Amaris di Samarinda.
Adapun variabel bebas (independent) merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya variabel terikat (dependent). Dalam hal ini ada lima variabel yang mempengaruhi yaitu variabel Bukti fisik (Tangibel), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan dan kepastian (Assurance), Empaty (Empathy). Sedangkan yang menjadi variabel terikat (dependent) adalah kepuasan konsumen pada hotel Amaris samarinda.
Teknik pengumpulan data primer dan skunder dalam studi kepustakaan dan penelitian lapangan adalah berupa kuesioner, wawancara, dan observasi. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis linier berganda.
Hasil penelitian variabel Bukti fisik (Tangibel) Kehandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan dan kepastian (Assurance), Empaty (Empathy), bukti fisik (Tangibel) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Konsumen pada hotel Amaris di Samarinda. Variabel Bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), Ketanggapan (X3), secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Konsumen (Y), sedangkan variabel Jaminan dan kepastian (Assurance) (X4) serta Empati (Empaty) (X5), tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) hasil penelitian variabel Ketanggapan (Responsiveness) adalah Variabel paling bepengaruh terhadap kepuasan Konsumen (Y) pada hotel Amaris Samarinda.