Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui standar pelayanan publik di Puskesmas Bontang Utara I Kelurahan Api-Api Kecamatan Bontang Utara Kota Bontang, dan untuk menganalisis apa saja faktor penghambat dan pendukung. Jenis penelitian yang dilakukan dengan deskriptif kualitatif. Fokus penelitian standar pelayanan publik di Puskesmas Bontang Utara I Kelurahan Api-Api Kecamatan Bontang Utara Kota Bontang terdiri dari: prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, faktor penghambat dan pendukung. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara studi kepustakaan dan penelitian lapangan yang teridir dari observasi, penelitian dokumen dan wawancara Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis data model interaktif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa, standar pelayanan publik di Puskesmas Bontang Utara I Kelurahan Api-Api Kecamatan Bontang Utara Kota Bontang, cukup optimal di identifikasi dari Prosedur pelayanan sudah cukup optimal, dilihat dari alur informasi yang diberikan bagi pasien yang menerima pelayanan dari pendaftaran dan pemeriksaan dari berbagai jenis pelayanan. Waktu penyelesaian pelayanan sudah cukup optimal, dilihat dari jadwal dan waktu yang diterapkan untuk petugas dalam melayani pasien di Puskesmas Bontang Utara I, dari diberbagai jenis pelayanan. Produk pelayanan sudah cukup optimal, dilihat dari dalam gedung yang terdiri dari jenis pelayanan, jenis POLI, apotek dan klinik, tes kesehatan dan pelayanan diluar gedung yang terdiri dari promosi kesehatan, kesehatan lingkungan dan penyelidikan epidemiolog yang ada di di Puskesmas Bontang Utara I. Sarana dan prasarana Puskesmas Bontang Utara I dibagian administrasi dan sebagainya sudah cukup memadai, tetapi yang bernilai lemah sarana dan prasarana dari kurangnya unit komputer dan jumlah SDM. Kompetensi petugas pemberi pelayanan dari Dokter, Apoteker, Bidan semuanya sesuai memiliki kemampuan dibidang masing-masing, dan di Bagian Administrasi yang ada di Tata Usaha, Kepegawaian dan lainnya, petugas memiliki kemampuan. Kompetensi petugas pemberi pelayanan dilihat dari aspek ini telah memiliki tenaga medis maupun administrasi yang baik, namun masih perlu diimbangi dengan diklat-diklat dan pelatihan terkait bidang tugas yang diemban. Faktor pendukung Permenkes, Permendagri, pelayanan publik, Akreditasi Puskesmas, Akreditas fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama, Sumber daya alat-alat praktek dokter, kertas-kertas, blangko-blangko, sampul-sampul rekam medis untuk bagian administrasi. Faktor penghambat dari keterbatasan sarana prasarana dan SDM atau petugas, banyak pasien yang tidak mengetahui informasi, kurangnya ketersediaan obat-obatan, ruang tunggunya kurang luas, sistem prosedur dan peraturan dari pasien yang tidak membawa persyaratan lengkap, namun tetap juga bersikeras ingin dilayani.
Kata Kunci : Standar Pelayanan Publik, Puskesmas.