Dalam menunjang kualitas pelayanan dibutuhkan beberapa indikator kualitas pelayanan seperti bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati untuk mengukur kualitas pelayanan. Namun demikian, Hotel Grand Victoria masih menerima berbagai keluhan yang dialami oleh para tamu diantaranya yaitu, area masuk lobby perlu mendapatkan perhatian, fasilitas hotel yang sudah mulai kusam, dan karyawan resepsionis yang kurang ramah. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh indikator kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan, serta untuk mengetahui manakah indikator kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Grand Victoria. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan F hitung 51.879 > F tabel 2,31 dan nilai sig 0,000 < 0,05. Namun dalam uji T, variabel yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah daya tanggap, jaminan dan empati. Hasil uji variabel yang paling berpengaruh adalah empati dengan hasil sebesar 11.508. Disarankan kepada pihak Hotel Grand Victoria agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan melalui variabel bukti fisik dalam hal memperluas fasilitas parkir dan meningkatkan lagi kondisi interior hotel agar terlihat semakin menarik dan nyaman.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Jasa.