Rory Fudha Rayasa. Strategi Komunikasi Customer Service PT. JNE Cabang Utama Samarinda Dalam Menangani Kasus Keluhan Pelanggan. Dibawah bimbingan Dr. Santi Rande, S.Sos., M.Si selaku pembimbing I dan Kadek Dristiana Dwivayani, S.Sos., M.Med.Kom selaku pembimbing II.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis strategi komunikasi customer service PT. JNE Cabang Utama Samarinda dalam menangani kasus keluhan pelanggan.
Metode penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Sumber data meliputi data primer yang diperoleh dengan teknik purposive sampling yaitu customer service PT. JNE Cabang Utama Samarinda berjumlah 1 orang, pelanggan PT. JNE Cabang Utama Samarinda saat komplain berjumlah 2 orang dan pelanggan PT. JNE Cabang Utama Samarinda setelah komplain berjumlah 2 orang. Teknik pengumpulan data yaitu field work research meliputi observasi, wawancara dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah analisis data kualitatif menurut Miles dan Huberman meliputi pengumpulan data, penyederhanaan data, penyajian data dan penarikan kesimpulan/verifikasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa cara customer service menangani
pelanggan aktif maupun pelanggan pasif dalam keluhan pengiriman barang tidak berbeda, dikarenakan termasuk pelayanan jasa. Customer service dalam menyusun pesan mengatasi keluhan pelanggan dengan bahwa mudah dipahami, jelas, ramah dan disesuaikan dengan kasus yang ditangani. Dimana informasi yang diberikan sesuai SOP, karena jika tidak sesuai akan dikritik masyarakat, dimana petugas inti di perusahaan ini yaitu sales counter officer dan kurir, jadi mereka harus bisa memberikan informasi dengan tepat estimasi dan harga yang dikeluarkan sesuai dengan SOP, dimana keluhan pelanggan sesuai SOP akan ditangani dengan dicek mulai dari pengiriman barang di sales counter officer, dan kurir. Respon pelanggan terhadap customer service PT. JNE Cabang Utama Samarinda dalam mengatasi keluhan pelanggan yaitu terdapat pelanggan yang langsung datang, terdapat pelanggan yang minta ganti rugi, tidak sesuai dengan asuransi, dengan alasan nilai barang sangat berarti jadi pelanggan lebih berharap ditemukan dari pada diganti uang, sehingga menuntut dengan ganti rugi yang tinggi. Terdapat pelanggan komplain meminta ganti rugi secara hukum serta terdapat pelanggan mengancam membawa ormas.

Kata Kunci : Strategi Komunikasi, Customer Service, Keluhan Pelanggan.