Putri Oktaminingsih, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kemampuan Kerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Palaran Kota Samarinda di bawah bimbingan Ibu Prof. Dr. Hj. Nur Fitriyah, M.S dan Bapak Jauchar.B, S.IP, M.Si
Penelitian dalam rangka penulisan skripsi ini dilakukan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kemampuan Kerja Pegawai
Terhadap Kepuasan Masyarakat. Latar belakang penelitian ini adalah masih adanya pelayanan yang tidak sesuai dengan SOP dan membutuhkan waktu yang lebih dari waktu yang ditentukan yaitu dalam pembuatan KTP. Terdapat beberapa pegawai yang memiliki kemampuan kerja yang masih kurang seperti dalam hal mengoperasikan alat kantor yang masih belum menguasai dan terampil serta struktur pegawai yang diisi oleh pejabat dan staf dengan tingkat pendidikan yang
kurang memadai. Kualitas pelayanan dan kemampuan kerja pegawai yang rendah berimplikasi terhadap kepuasan masyarakat, melihat fenomena tersebut, maka penulis mencoba untuk melihat hubungan atau pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kemampuan Kerja Pegawai sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi Kepuasan Masyarakat.
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Kecamatan Palaran Kota Samarinda dengan sampel yang berjumlah 100 orang menggunakan metode random sampling. Selanjutnya, data penelitian diperoleh dengan cara observasi, penyebaran kuesioner, dokumentasi dan penelitian kepustakaan. Kemudian dianalisis dengan menggunakan korelasi pearson product moment, analisis regresi linear berganda, kecermatan prediksi dan analisis koefisien penentu atau koefisien determinasi.
Adapun hasil dari penelitian ini adalah, pertama, variabel kualitas pelayanan termasuk dalam kategori tinggi, variabel kemampuan kerja pegawai termasuk dalam kategori tinggi dan variabel kepuasan masyarakat termasuk dalam kategori tinggi. Kedua, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Palaran Kota Samarinda dan kemampuan kerja pegawai mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Palaran Kota Samarinda. Ketiga, setelah digunakan rangkaian uji statistik, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Palaran Kota Samarinda yaitu sebesar 56,8 %, yang berarti bahwa sisanya 43,2 % dipengaruhi oleh faktor- faktor lain dan kemampuan kerja pegawai memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Palaran Kota Samarinda yaitu sebesar 46,2 %, yang berarti bahwa sisanya 53,8 % dipengaruhi oleh faktor- faktor lain.
Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Kemampuan, Kepuasan