SYAFRUDIN, Analisis Pengelolaan PDAM Di Instalasi Pengolahan Air Gunung Lipan Kapasitas 200 Lt/Dt Kecamatan Samarinda Seberang Kota Samarinda, Dibawah Bimbingan Abdunnur sebagai Pembimbing Utama dan M. Gunthar Riady. sebagai Pembimbing Pendamping.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan pengelolaan PDAM di IPA Gunung Lipan Samarinda Seberang,mengidentifikasi faktor-faktor yang mendukung dan menghambat kualitas pelayanan PDAM di IPA Gunung Lipan Samarinda Seberang danmengetahui penilaian masyarakat tentang kualitas pelayanan PDAM di IPA Gunung Lipan Samarinda Seberang. Penelitian ini merupakan penelitian evaluatif yang mengevaluasi implementasi pelaksanaan
pengelolaan air PDAM di IPA Gunung Lipan Samarinda Seberang. Untuk mengetahui indeks kepuasan pelanggan maka respondennya sebanyak 100 orang. Informan dalam penelitian Kepala bagian administrasi,Pelaksana administrasi umum, Kasubbag produksi dan distribusi serta 3 orang pelanggan PDAM.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan di PDAM di IPA Gunung Lipan Samarinda Seberang ditinjau dari lima aspek, yaitu Aspek operasional, pelayanan, manajemen, pemasaran dan sumberdaya manusia. Faktor pendukung kualitas pelayanan adalah Faktor kesadaran, aturan, organisasi, pendapatan, Keterampilan petugas dan Sarana penunjang. Sedangkan faktor penghambatnya adalah faktor musim kemarau, faktor usia pipa, PLN / pemadaman listrik dan pelanggan yang menunggak pembayaran. Hasil survey kepuasan pelanggan dan rerata kesesuaian pelayanan dengan harapan masyarakat dimensi tangible sebesar 82,4% (sangat baik), dimensi reliability 65,2% (kurang baik),dimensi responsiveness 62,4% (kurang baik), dimensi assurance 78,9% (baik) dan dimensi emphaty 68,3% (kurang baik). Disarankan kepada PDAM di IPA Gunung Lipan Samarinda Seberang agar melakukanpergantian pipa air yang sudah tua ataupun sarana produksi yang sudah rusak, bila terjadi penghentian aliran air PDAM agar memberitahukan penyebabnya pada pelanggan dan memperbaiki kualitas pelayanan pada dimensi reliability, responsiveness dan empathy.
Kata kunci : pengelolaan air, PDAM, pelayanan, kualitas.