Deqy Arief Laksana Indrayana Saputra, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Propan Raya I.C.C di Samarinda. Dibawah bimbingan Bapak Dr. M. Zaini, M.Si selaku dosen pembimbing I dan Bapak Arwin Sanjaya, S.Pd., M.AB selaku dosen pembimbing II.
Penelitian ini bertujuan untuk (i) untuk mengetahui pengaruh simultan variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan PT. Propan Raya I.C.C di Samarinda, (ii) untuk mengetahui pengaruh parsial variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan PT. Propan Raya I.C.C di Samarinda, (iii) untuk menguji pengaruh variabel kehandalan sebagai variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Propan Raya I.C.C di Samarinda.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ii terdiri dari variabel independen yaitu variabel kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4) dan bukti fisik (X5) dan variabel dependen yaitu kepuasan pelangga (Y) Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Jumah populasi sebanyak 250 toko bangunan dan untuk sampel didapat sebanyak 71 toko bangunan yang tersebar di Samarinda. Teknik pengumpulan data mengguakan kuisioner, observasi, dan wawancara. Teknik analisis menggunakan regresi linier berganda.
Hasil penelitian ini (i) variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan PT. Propan Raya I.C.C di Samarinda, (ii) variabel jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. Propan Raya I.C.C di Samarinda, (iii) variabel kehandalan bukan merupakan variabel yang paaling berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan PT. Propan Raya I.C.C di Samarida.

Kata Kunci: Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan Kepuasan Pelanggan