Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran Biaya Pengalihan dalam Memoderasi pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermart Big Mal Samarinda. Hypermart Big Mal Samarinda adalah salah satu retailerterbesar dan terlengkap di Samarinda dan hal ini menjadi minat peneliti untuk diteliti yaituuntuk mengetahui seberapa besar pelanggan menjadi loyal pada Hypermart. 80 respondendipilih sebagai sampel menggunakan metode purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner pada pelanggan Hypermart. Partial Least Square (PLS) digunakanuntuk menguji hipotesis penelitian ini. Hasilnya menunjukkan bahwa pelanggan denganpersepsi yang lebih positif tentang nilai produk / layanan memiliki evaluasi yang lebihnegatif terhadap hypermart. Tetapi, ketika nilai pelanggan yang lebih besar dikombinasikandengan kepedulian yang lebih besar terhadap Biaya Pengalihan akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan ke Hypermart dan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelangganmemiliki efek yang signifikan satu sama lain. Selain itu, efek interaksi antara kepuasan pelanggan dan biaya pengalihan juga meningkatkan Loyalitas Pelanggan ke Hypermart.
Temuan ini semoga dapat membantu Hypermarket untuk mengembangkan bisnis mereka lebih jauh di sektor ritel kompetitif Samarinda.
Keywords: Hypermart, Customer Value, Customer Satisfaction, Switching Cost, Customer Loyality